GDI 娃娃的在家工作 從 網路兼職 網路創業 開始 創造宅經濟

根據報載，鴻海集團旗下富士康於大陸再度大舉徵才。值得重視的是，該企業於面試時，除了注重求職者工作經歷以及專業背景外，特別於筆試時加考70題的心理問題，亦安排心理諮詢師與求職者面談，來評估其心智是否成熟健康，以作為錄用與否的參考。

無獨有偶，國內包括台積電、廣達、宏碁等，也不約而同把「抗壓力」列為錄取人才的必備條件。

當市場捉摸不定，抗壓力的重要性，已不遜於專業能力。因此，樂見各企業能從事件過後，掌握契機，加以改變，致力良善且正向雇傭關係。

組織的戰力來自每位成員力量的凝聚。他們宛如組織的腰力，亦是影響企業未來的關鍵。

在如此變遷快速的環境，充滿了不確定，也充滿了壓力。來源可能包括個人問題、家庭、上司、同儕等。一旦員工出現壓力不適應，會產生職場行為癥候，包括工作效率變低、失誤率增加；對他人表現攻擊性；無故缺勤等，若情況未獲控制與改善，極容易觸發焦慮、驚恐、憂鬱等，影響的不僅是個人，可能會影響到家庭以及工作的企業。

不快樂的員工對企業而言是重大警訊。根據日本生產力性本部（JPC）心理健康研究所調查指出，員工因心理疾病而暫停工作一個月以上的比例，已從2002年的58.5%持續攀升，至2008年已達77.2％；再根據美國壓力研究所估計，由職場壓力所衍生的問題，占用二成的企業薪資成本，影響高達每年 1,500億美元的美國生產力。

日本近年來藉由設置「員工心理健康照護師」，辨識員工心理危機與情境，並施以專業輔導技能，預防因情緒影響工作，甚而危及生命憾事發生。

不可諱言，員工所表現行為就是領導人所示範的行為，要改變就需由領導者的行為著手。誠如《EQ》一書作者丹尼爾‧高曼（Daniel Goleman）強調，明日世界有太多的驚奇，企業能靈活通過考驗，大部分取決於高階領導人。

領導者必須轉變為會傾聽、細看、好說，來啟動員工的潛能的新型領導人，並戮力於制度層面以及心靈層面的啟動與變革。

在制度層面，領導者應從監督者、考核者，徹底改變為教練者，制訂公平的績效管理、教導平衡的工作生活、給予充分的學習機會、致力融洽團隊運作。

在心靈層面，領導者需體悟到，愛的力量足以改變世界。對員工多一點關懷與溝通，多一分支持與欣賞。以尊重對待員工，用對待家庭成員的方式愛員工，提升員工的逆境商數（Adversity Quotient, AQ），協助他們保持彈性，在壓力下仍然清楚思考。

有了愉快的員工，才會有滿意與成功的顧客，許多服務業現多以「員工第一，顧客第二，股東第三」作為企業持續創造榮景的經營思維。

業務團隊就像一艘郵輪，啟航前要設定航行的方向、速度、引擎轉速等參數，也就是界定適當的部門目標。這是掌舵的業務主管要向上管理、與經營階層溝通的第一項任務。

目標設定過低，很難被高層認可，同時也代表低估自我的價值與貢獻；目標設定過高，達標的機率大減，決心和動機不夠強烈的成員就提早棄械投降。因此合理的目標，是一種「高標」與「低標」之間的平衡。

目標設定也是組織層級裡「上」與「下」間的平衡。以銷售預測為例，業務主管不僅要將企業總體的預算往下拆解成部門預算、小組預算與個人預算，以做到「上意下達」（top down）；同時也要將個別業務人員提出的預估數字，彙總後向上提報，讓高層了解市場實際狀況，也就是「下情上傳」（bottom up）。雙向溝通、綜合考量之後得到的目標，才會兼具合理性和激勵性。在確定正確的航行方向後，業務主管要替這艘郵輪加滿燃料，並爭取到充足的補給品，也就是具競爭力的薪資獎酬。

我曾經在同一家公司前、後任的業務主管身上，觀察到孑然不同的典型。前任的主管，勇於為部屬的福利發言、提出和高層不同的意見，並在合理的範圍內據理力爭；後任的主管，對部屬的承諾可以因為長官的一句話改變，因為他向上管理的最終目的，為的不是部屬的職涯成功，而是自己的仕途順利。

如果你是業務團隊中的一員，你會為哪種主管打拚？而如果你是企業主，你會重用阿諛諂媚的主管，還是敢為部屬說真話、爭福利的人？

當然，這是見仁見智的問題，客觀環境與情勢也會影響組織內的用人決策。所以不同公司業務部門的績效與士氣，才會有這麼大的差距。業務主管向上管理能力的最後一環，也是最高層次，是解讀並貫徹企業經營者的理念。

為什麼大部分中小企業老闆的第一分工作是業務員？為何大型企業裡面重點栽培的經理人，必定會到業務部門歷練？因為業務人員要開發新客源、管理舊客戶，還要能夠判斷獲利和虧損，這些都是企業經營者最需要的關鍵能力。

因此業務主管不應將自己侷限為單一部門管理者，應從各種營運策略、銷售目標中，解讀並揣摩企業經營者的想法，培養更宏觀的格局。從管理業務團隊的過程中，學習如何管理一家公司。

當一名業務主管對問題的判斷，總是和老闆不謀而合，同時又有能力執行、貫徹上位者的想法，許多更上層樓的機會也已經在等待著他（她）。

很多朋友都說，台灣的電視節目愈來愈沒看頭了，再怎麼轉台，看到的不是了無新意就是千遍一律。

口水亂噴的時事政論，低俗變態的肥皂劇，還有那24小時輪流疲勞轟炸的電視新聞，政治新聞影劇化，影劇新聞社會化，社會新聞政治化，年復一年，日復一日，緋聞醜聞，裸體屍體，台灣的電視機裡就永遠只有這些風景。

更慘的是，政治人物不分朝野，完全看媒體風向治國，因為要不斷地選舉，媒體正是操作選情最重要的界面，而電視更是眼球市場的最大宗。

特別是每到選舉季節，政黨更是大力操弄媒體，不管明的暗的，政治的黑手大量伸進電視裡，搞得節目更沒看頭了，也把台灣搞成一個更貧血而焦慮的社會。

「從收視率來看，政治的確是台灣社會的大宗娛樂。」在電視圈資歷深厚的友人D先生告訴我，很多人人都罵的節目，反而是收視率和經營效率最好的。

比如口水節目，找一堆所謂名嘴的三教九流，輪流講些亂七八糟話，以言論自由之名行譁眾取寵之實，成本低到不可思議。所以大家有樣學樣，幾乎每家電視台都搶著做，D先生告訴我，這種節目只要抓緊路線，鎖定藍或綠選邊站，怎麼做都一定有人看，自然也就會有利潤。

「如果政論口水節目是台灣電視的主流，那有沒有可能把這種節目導向對社會更有建設性的方向發展？」我請教D先生，目前的談話性節目都是立場鮮明，不是深藍或深綠，何不做個節目讓兩大山頭的名嘴正面對決？這樣節目該會更精彩，也可以讓兩方的言論接受全國觀眾的公評，甚至可以找藍綠的立委來辯論一些公共政策和台灣何去何從的議題。

D先生說，根據以往的經驗，這樣的節目是做不起來的，因為台灣是個只問立場、不問黑白的社會，民眾看電視，要的其實是娛樂，並不在乎是與非。他反問我，有沒有什麼方法可以讓這些政論節目更娛樂化些？

「何不把那些最藍和最綠的政客集起來，搞個『藍綠東西軍』？」我笑著說，很多像我這樣非常討厭口水節目的人，都紛紛轉台到「料理東西軍」這樣的節目，如果他想把口水節目搞得好看些，或許可考慮借用類似節目型態，讓藍綠兩陣營的人物就公眾議題來做現場公開辯論，再馬上同步開放網路和電話全民公投。

「這樣，除了可以多賺些投票手續費，也可以把這些民意做為往後發展公共政策的參考。」我跟D先生說，台灣的口水節目一路到現在毫無創新，也許可以試著從「料理東西軍」這樣的節目，找些靈感來搞創新了。

網路創業是目前創業者的主流通路，卻有過半數網路創業家，月營收不到1萬元。網路創業成功業者認為，創業成敗關鍵在於貨源管理、通路管理與服務管理，有穩定貨源、適時布局實體通路，並提升服務品質，才能提升網路創業成功率。

貨源管理

寧可犧牲毛利，也要穩定供貨。

相機王創辦人曾南齊因為對相機的熱愛，八年前在拍賣網站上開始相機平行輸入的生意，他每月出國採購相機兩次，因為對相機的專業，讓他挑貨精準，創業也算順利，但某天在機場卻面臨海關臨檢，30台相機遭到課稅罰款，讓他感受貨源管理重要性，於是放棄跑單幫模式，改向日本經銷商採購以貨運方式輸台。

「貨源管理是網拍業者首先要注意的，跑單幫只能和海關賭運氣，事業很難擴張。」曾南齊點出網路創業常見問題，多數人會選擇這種毛利高的方式起步，風險卻不小。他建議，網拍貨源一定要穩定，可能因此必須犧牲毛利，要補強這個問題，不能靠降低成本來回補缺口，反而應該建置實體通路來獲得更多營收。

通路管理

實體通路輔助，追求穩定成長。

曾南齊說：「網路創業可省去實體通路成本，是最吸引人之處，但要讓事業穩定成長，必須有實體通路輔助，同時兼顧網路客源行銷及服務管理，網拍事業才有機會茁壯。」相機王能從網拍相機業者中脫穎而出，最大關鍵就在於設立實體通路，因為有實體店面，比起單純網拍通路更容易贏得消費者信心。

他認為，網拍客源多、通路成本低，但一般人卻忽略虛擬商店對消費者造成的不信任感，包括對品質與售後服務的質疑，所以他決定跨入實體店面。但曾南齊強調，投入實體店面並不代表能取代網拍客源，「只做過路客」的做法並不符合網拍創業價值與精神，因此實體通路管理與建置方向，也成了他網拍創業重要課題。

他表示，網拍業者的實體店面一定要方便客戶到店，才能快速贏得信任，「跑得了和尚跑不了廟」，是實體通路業者的優勢，如果網拍業者也有實體店面，就能取得更多信任。

服務管理

口碑行銷，建立品牌忠誠度。

曾南齊表示，有了實體店面後，網拍事業就要更深入服務管理階段，因為業主必須做好店面服務管理，還得靠服務品質穩定網路口碑與客源，這其中當然包括人員的訓練及品牌的建立。

所謂的客服工作，過去對網拍業者而言，無非只是接收訂單查詢或退換貨，但有了實體店面，就必須直接面臨到店消費者，甚至要聘請更多服務人員接觸網路買家。例如將消費者在網路上下單資訊，快速串連至實體店面，就是服務管理重要的一環。

透過專業客戶服務資訊管理系統，網拍業者甚至能透過消費習慣，了解客戶過去採購過程、商品需求度等，這些服務，都能透過網站消費行為來分析，並即時做出對消費者有利的採購意見。這些用心針對消費者進行服務管理的行為，讓網拍業者具備比實體店面業者更多的服務優勢。

另一位網路創業者卓宜彬也建議，從事創意產業並準備在網路上創業的人，必須注意產品差異化，因為創意類產品如果沒有深度的差異，很容易被模仿取代。

卓宜彬曾是動畫明星「訐譙龍」的創作者之一，四年前在拍賣網站平台上設立「愛朵婚卡」賣場，提供精製化與客製化婚禮商品設計，包括喜帖、喜糖盒等。雖然他只花半年就讓創業損益兩平，卻發現網路創業雖具有快速流通與集客效果，但也容易遭受模仿，可能造成他的婚卡創業發展困難，於是他除了與婚禮顧問業者合作外，也和曾南齊一樣，在三年前成立實體店面。

卓宜彬認為，實體與虛擬通路必須相互搭配，才能提高獲利空間與消費者信心，並不是只靠網路人流就能解決所有問題。此外，找出自有商品差異化，才能找出網拍事業藍海，特別是針對創意類商品的創業者而言。

根據人力銀行的統計，目前已經投入網路創業的商家中，有五成業者單月營收在1萬元以下，營收超過10萬元的只有8.2%，由此可見，網路創業並不容易，多數有意網路創業的受訪者，也認為商品來源、客戶服務與行銷宣傳是創業過程中最大的挑戰，成立實體店面，更是有意在網路創業者所不曾想像的。如此看來，想在宅商機中成為最後的網路創業者，恐怕得必須多做些功課、勇敢跨出虛擬世界，才能擁抱全世界。

一位朋友，每天一早到公司打開電腦，心中才盤算著今天要做什麼。

當老闆一到辦公室，要他說明案子的進度、經銷商與業績等狀況時，這位朋友心中的壓力就不斷上升。此時電話也開始接二連三響起，時間就在沒有步調與節奏的情況下，忙碌地過了一天。當一星期結束，回顧這一周到底完成哪些事，他才發現工作進度跟自己的想像差很大。

【心得分享】

凡事豫則立，不豫則廢，工作的事先安排與規劃是最重要的。

沒有規畫的忙碌，時間很快就偷偷溜走，成功的人掌握時間，對事情做好控制，有計畫地忙碌；而失敗的人任由煩瑣事控制自己，盲目地忙碌。

優秀的業務員獲得晉升，成為負責管理團隊的主管之前，第一個要建立的認知是：業務主管絕對不僅是「另一個業績較好的超級業務員」而已。

當我們在組織圖上將某個人拉高一個層級，放在一群人的上方賦予主管的職稱，也代表這個人已經被定位成不同的角色。

還記得小時候參加夏令營的分組競賽，都會選出一個小隊長。這個人不一定是力氣最大或是跑得最快的運動健將，但是通常要有一個特質：讓團隊的其他人表現得更好。

但是在現實世界裡，我們看到太多優秀業務員在成為主管之後，不知道如何（或者不願意）將業務能力傳授給部屬。我們可以為研發部門建立資料庫，為生產部門撰寫SOP（標準業程序），但是卻很難設計一套流程，將業務技能複製、擴大到整個團隊。

我們也可以賦予一個人主管的頭銜和權利，卻無法在一夜之間塑造出領導能力。當錯的人被放到主管的位置，往往團隊成員在未獲得助力之前，已經先感受到各種阻力和壓力。

於是在拔擢一名主管之後，業務團隊同時承受了三個傷害：第一，少了一位在最前線作戰的業務員；第二，多了一位名不符實的領導者；第三，產生一群戰力和士氣下滑的團隊成員。

業務主管「向下管理」的能力，是最難培養、最需要謹慎評估的一環，但也最容易被高層決策者忽視。

傳統人力資源管理所強調的「選、訓、用、留」，套用在業務主管身上指的是：

一、挑選具有業務特質和潛力的人進到團隊裡面；二、給予足夠的業務技能教育訓練；三、將人才用在合適的崗位和任務上；四、創造能夠留住人才的環境。

除此之外，筆者認為要再加上「指、評、獎、懲」四個能力。也就是：

一、正確及時地指導部屬；二、公正客觀評核績效；三、透明合理的獎勵制度；四、明確果敢的懲罰措施。

上述的八個項目就決定了，一名業務主管是不是能夠創造出一支穩定、向心力強的高績效團隊。

需要透過業務開發業績的服務業，最被人垢病的地方經常在於，當業務員成功銷售商品後，不再提供服務。Lamigo休閒會館執行長陳瑪莉表示，有鑑於過去業務體系的缺失，去年接手Lamigo休閒會館後，她著手建立完善的業務體系，將業務員的服務列入每月考評，並依據服務的會員人數提撥獎金，提高客戶的滿意度。

「在這裡『業務』稱為『健康秘書』，他們是會員的健康管理者，負責管理會員的健康，如果會員兩周沒來會館，立刻發簡訊、打電話、或透過電子郵件和他聯絡。」她指出，健康秘書的收入與服務的會員人數成正比，「每個月平均可領1萬元左右，甚至2萬至3萬元以上，加上固定底薪，健康秘書的收入高於市場平均。」

健康守門員 顧客的體能管理人

Lamigo休閒會館於去年9月接手亞力山大健康分館，提供健康、美食、SPA等完整服務，短短一年的時間，便達到收支兩平；今年2月再租下亞爵會館，新增醫學美容診所。

陳瑪莉表示，她將Lamigo打造為全方位的休閒中心，滿足客戶對休閒的所有需求，已吸引1,500名會員加入，會員的續約率更從平均的50%，提高到80%。

「在前一波健身房惡性倒閉後，許多消費者深受其害，讓這些有運動習慣的人不知何去何從。」La new集團董事長劉保佑表示，健身房是個值得經營的事業，於是投入這個產業，並邀請曾經在亞爵會館擔任總經理的陳瑪莉擔任執行長，重新規劃Lamigo休閒會館經營方向。

接受這項任務後，陳瑪莉的首要工作是訂定明確的規畫，包括會費透明化，「任何時間、任何人來買會籍，一年51,000元，透過關係也無法折扣。」她強調，要讓每一位顧客享有平等待遇，「若是會員發現價格不一致，就會產生不滿。這裡有很多名人來運動，每一位都要繳交會費。」

另外，會費100%信託，增加會員的信心。目前Lamigo休閒會館有兩家分館，一為健康會館，以社區型消費者為主；二是信義會館，以商務型消費者為主。目標族群的年齡在35歲至70歲之間。

俱樂部式經營 打造全方位休閒會館

會員入會時必須接受四項檢測，讓健身教練開立運動處方，包括紅外線姿態評估、身體組成分析、自律神經檢測、體適能訓練等，讓會員能從事適合他們的運動，例如加強平衡、心肺功能、肌耐力等。陳瑪莉解釋：「先推薦適合他的課程，調整身體的平衡或體力，再參加進階課程，達到最好的健身效果。」

除了健身房的課程，Lamigo休閒會館也提供餐飲美食、SPA等服務。她說：「我發現一天會看見會員好幾次，早上來運動，中午來用餐，晚上則和朋友聚會。」陳瑪莉表示，希望能提供並滿足會員所有需求，Lamigo休閒會館的餐廳及SPA對外營業，任何人都可以來消費。

從事房地產、觀光及休閒產業20多年的陳瑪莉，更突破既有健身房觀念，以俱樂部的方式經營Lamigo休閒會館。在這裡會員不只來運動，還能達到交誼的目的。

她表示，每個月會舉辦聯誼活動，包括主廚教學日、生日宴會、戶外健康運動等；也會不定期舉辦旅遊、鐵人三項等活動，凝聚會員間的感情，她形容這是「Club in Club」（俱樂部中的俱樂部）。

擴大商機 異業結盟引進商務客

透過商務客戶使用休閒會館的模式，她發現SPA館有更多商機，「有些會員會帶著國外來的重要貴賓去SPA，他們需要優雅舒適的空間。」陳瑪莉觀察到市場氣氛，於是將亞爵會館內約100坪空間、以國寶級檜木重新裝潢，打造靜宓的SPA空間與環境，未來也將與旅行社合作，帶進更多商務旅客。

前奇異公司執行長傑克．威爾許曾說：「無論領導人有多少策略與創意，最終的任務就是要致勝。」隨著全球化、國際化的風起雲湧，市場主義的擴張和對社會的衝擊面會遠遠超越過去。全球市場所醞釀的商機與潛力，雖是企業攀頂的命脈所在，卻也是龐大競爭壓力的源頭。

在此之際，當企業邁入跨國經營之始，旋即必須調整營運模式與組織架構，以創新與知識發揮獨特優勢。創新的醞釀並非仰賴財力或科技，更重要的是仰賴忠誠員工的認同。

「人」是企業創造與發展智慧的主體。領導者進行全球布局必須實施正確的「人才管理」，方能培養出具備宏觀視野與能力的跨國經營人才。

領導者必須釐清企業未來三年、五年甚至十年的願景，訂定企業短、中、長期策略，將人才管理連結策略目標，進而轉化為組織發展的具體關鍵指標與行動方案。

至於如何描繪人才與企業策略適配的關係圖？領導者可藉由內部、外部的環境分析做起。舉例來說，評估內在環境要素包括：組織結構與運作、人力結構與運作、人才需求與運用、企業文化、研發與技術能力、公司資源運用等。而外部環境評估包括：產業結構、技術能力、新技術發展、競爭對手的競爭、市場環境等。企業可依據上述的範疇，擬定並建構人才管理策略。

依據企業願景展開的人才管理，能夠藉由專業人才評鑑，了解現狀人才的質、量，找出人才供給與需求的落差，擬定具體的個人發展計畫，進而制訂整體人才學習與發展的重點，促使組織能夠運用有限資源，創造人才無限的價值。

領導者必須謹記，未來關鍵人才的數量，將是決定企業成長茁壯的要素。對企業而言，具有知識創造與創新能力的人才，將深刻影響組織未來的價值創造與績效展現。領導者須以創新思維，制訂激勵措施與制度，藉此激發員工旺盛的企圖心，促使員工產生承諾「我要盡全力達成組織共同願景」的決心以及毅力。

因此，在人才管理上，除了有形的薪資、福利以及訓練外，形塑尊重與信任的文化，提升人才對企業的認同感，更成為影響人才管理成效的關鍵因素。

「不幹。」年輕人回答。

 老人笑吟吟地問道。 青年愕然無言，突然什麼都明白了。

你就比在這個星期中離開人世的人更有福氣。

受折磨的痛苦和忍饑挨餓的難受 ……。

 因為世界上大部分的人都可以這樣做，但是他們卻沒有。  

 因為你所做的，已經等同於上帝才能做到的。  

運動員給人的刻板印象，通常是頭腦簡單四肢發達，但很多企業經理人用實際的表現打破了這個迷思。曾經是全國游泳分齡紀錄保持人的悉得科技董事總經理黃英健表示，自律、專注和面對競賽環境的訓練，讓他更懂得勇敢抓住機會往前走，而且不到最後關頭永不放棄。

MOD家用機上盒是中華電信推廣多年的業務，大多數人都只知道它可以用來看電視，卻不知道它其實也可以拿來玩，類似任天堂Wii的體感遊戲Hii。Hii 是國內廠商悉得科技研發的家用體感遊戲，它不需要像Wii那樣買一台昂貴的遊戲機，如果家裡有裝設MOD，另外花個999元買專用的「嘻魔棒」，並每月付 99元月租費，就可以玩類似Wii的體感遊戲，像是踢足球、跳傘，甚至還可以在上頭向媽祖祈福。

這項國人自製的電視遊戲可說是物美價廉，但因為上線不久還在積極推廣中，而帶領悉得科技打這場硬仗的黃英健，期許未來三年內能達到50萬用戶的目標。這項目標可說是個相當大的挑戰，不過黃英健說，老天從不吝惜給他機會，但他受到的考驗也從不輕鬆。

從小就是游泳高手，一路從國小、中學到大學，都曾是分齡紀錄保持人，在政大唸書時成績也保持在前一、二名，然後直升研究所。初出社會時他順利搭上易利信接班人招募列車，成為800個人才最後挑出的八個人之一。這樣順利亮眼的成績，其實是黃英健用拚命三郎的毅力換來的。

他說：「只要是我想做的事，我就沒辦法自我放任，說什麼也要設法做到，我無法接受因為不夠努力之後的失敗」。

但是努力就一定會有成果嗎？黃英健說他曾面對一天虧掉一台賓士的現實，長達一年之久，而不再賠錢的方案就是繼續花錢，這樣的壓力讓他得不斷創造其他業績來填補，他感謝遇到好老闆。因此期許自己也同樣成為下屬的好老闆，他從不掩蓋下屬的光芒，還會把他們往上拉。

難道一點也不擔心鋒芒被蓋過？他說會怕就坐不上今天的位置，將目標清楚設定給下屬知道，然後一起分享成果，就是他的帶人帶心的方法。

幾年前一個周六早晨，我家中電話突然響起。電話另一頭是我的下屬，她不斷地哭泣，近乎歇斯底里地念著，「妳一定要把我fire掉！妳一定要把我fire掉⋯⋯」

這位人資經理當時正進行組織精簡作業。當她匯整好裁員名單，準備把這份資料透過e-mail寄給律師檢視時，卻犯了一個恐怖的錯誤：由於律師正巧跟某位員工同名同姓，她一時手誤，便把這份高度機密的資料，寄給了這名員工。

「好，你先深呼吸⋯⋯第一步，我們得先找出這名員工到底是誰，」每個人都有過這種害怕、驚慌到想吐的經驗。我忍住陣陣翻湧的噁心感，一邊安慰她，一面思考補救方法。我們發現，這名員工是工廠的晚班作業員，即將在1小時後上工。我們立刻聯繫他的主管，但等雙方終於在工廠裡見上面時，已經超過了這名員工的上班時間。

換言之，他可能已經看過了那封電子郵件。儘管如此，我們仍硬著頭皮去找那位員工懇談。聽過我們的來意之後，他竟笑了起來，「當我看到那封信件的標題時，就知道那一定不是給我的。所以就直接把它刪除了。你們可以去我的信箱垃圾桶找。」

「呼⋯⋯」我和人資經理都鬆了好大一口氣。

這次經驗讓我學到兩件事。第一，多數員工都願意做對的事、都值得被信任，就像這位沒有看信的員工一樣；第二，沒有無法彌補的錯誤。但當你說出實話的那一刻，才是彌補的開始。所以，我並沒有開除這名誤寄信件的員工。

不斬來使，展現聽真話的渴望

《絕對誠實》（暫譯，Absolute Honesty）這本書裡有個說法，叫「shoot the messenger」（射殺使者），意思是說，當員工告訴主管實話時，主管若對他們大吼大叫、認為他們製造麻煩；久而久之，人們就不再願意說實話。等到主管自己發現時，問題可能早已經大到無法收拾。

文化是從高層開始建立的。希望員工願意說真話，主管必須在各種會議場合，不斷、不斷、不斷透過溝通，來展現希望聽到實話的渴望；同時透過分享案例，用行動向同事證明，那些願意坦白無心之過的人，一定是安全的，不會遭受懲罰。

所以當我犯錯時，即使主管可能不會察覺，我還是會主動向他坦承，並把這個經驗告訴同事，讓他們明白：犯了錯，只要說出來、修正就好了。人都會犯錯，但最糟糕的是，你試圖掩蓋它。

幾年前，有名員工被主管要求做一件遊走法律邊緣的事。儘管心裡覺得怪怪的，但由於擔心會因此遭受懲處，她並沒有向任何人提起。

事情就這麼過了6年，她的主管也離職了。我加入公司後，開始不斷在各種會議、場合強調「誠實溝通」，執行長也認同這個觀點。當員工發現數位高階主管都認同某種價值時，而且言行一致時，他們就會產生信任，並逐漸形成新的文化。

在這種氛圍下，這名員工對我說出了困擾她多年的疑慮。「全盤托出錯誤」是件冒險的事，但如果希望大家都這麼做，主管必須藉由機會教育讓所有人知道，「據實以告」的人才是真正的英雄。

我明白她並非故意，公司也有彌補的機會，所以我們更正了錯誤，也保證她在博通的升遷不會因此受到影響。

誠實回饋，讓員工明白自己的價值

組織裡的誠實，說的是「Di sag ree &Commit」（反對與承諾）。人人都可以表達不同意見，但達成共識後就要遵守承諾，不得陽奉陰違。「誠實」的文化為何這麼重要？因為它是雇傭關係的基礎，員工都希望能夠信任公司和主管，尤其是與自己職涯發展相關的問題上。

每個公司都希望能留住人才，而主管最重要的任務之一，就是讓員工知道，公司很重視他們。如果員工了解自己的價值、了解自己的工作對公司的貢獻，並能夠被公平對待，通常就會願意留在團隊中。但如果主管平時都不給回饋，直到得知員工有別的工作機會，才恍然大悟說，「啊，你非常重要！」員工會覺得你缺乏誠信，就算他暫時留下來了，也無法長久。

為了避免遺憾發生，我會定期跟員工坐下來聊聊，問對方「你下一步想做什麼？」「對你而言，什麼是重要的？」如果員工告訴我，「我想離職」或「我不確定未來能做什麼」，那時候應該還有轉圜的餘地。很多時候，員工離職並不是單純對薪資職位不滿，有時候只是誤會，主管以為已經溝通得很清楚，但其實不然。

可能是因為文化差異，亞洲員工比較不會主動跟主管討論自己的職涯計畫。當他們說要離職時，通常就是真的要走了。所以我會提醒亞洲主管，多用私下對談、問些感覺上的問題，像是「你開心嗎？」或「工作順利嗎？」引導員工說出感受。

我身為美國人，卻需要管理各種國籍的員工。所以，我會不斷提醒自己放下西方人的觀點，試想「如果我在對方的位置，會怎麼想？」也會不斷跟當地的經理人確認，「有沒有什麼是我遺漏的？」主管要以同理心，不傲慢、不假設，很專心地聆聽，才會贏得員工信任，發覺那些「沒說出口的事」。

和一位客戶開會，由於開會時間很短，所以我把公司的解決方案，言簡意賅描述給客戶聽。

出乎意料的是，這位客戶很仔細聆聽，在我講完後，他立刻接著我的話表達：你剛提到幾個重點，一是……，二是……，三是……。

我很驚訝他的領悟力很高，在短時間內就找出要點，並樂意把重點用自己的話語陳述一次，確保他沒有誤解我的意思。

【心得分享】

與人溝通有很多層次，首先是聆聽、其次是積極回應，若能再表達自己的認知以及想法，那麼溝通的效果一定大大提升，減少錯誤訊息傳達的機會。

機會教育最實用

常言道「言教不如身教」，並不是拿著課本、老師站在講台、拿著紅筆劃重點才是教育。當寶寶還不到學齡時，第一個學習的對象就是父母親，他們的應對進退、說話的語調、與其他人的相處等的一舉一動，寶寶時時刻刻都在學習和模仿。因此父母的身教也成了寶寶的榜樣，無意間地在耳濡目染著。好的身教讓孩子從小培養好的生活習慣，好習慣的養成來自良好的家庭教育。

不久之前有一則新聞：網友拍下兩名女國中生坐在捷運上的博愛座開懷暢談，完全忽視一旁大腹便便的孕婦，因而引起眾多網友的指責。這樣的行為本身的個性使然?還是家庭教育所致?也有可能這兩名女學生覺得：懷孕是她家的事。無論如何，這樣的行為已是不為世人所容的了。

某位媽咪平時就教育寶寶，博愛座要禮讓給受傷或行動不便的人或者老公公、老婆婆，如果是抱寶寶的人和懷小baby的媽媽也要以此對待。某天寶寶與媽咪一起上了公車，看到博愛座上坐著一位小姐，便走過去對小姐說：「阿姨，請你讓位給我坐」，那位小姐很不好意思的站起來走到後頭。媽咪跟寶寶說：「不可以直接要求別人讓坐，這樣很沒有禮貌。」寶寶卻回答：「但是他沒有受傷，不是老爺爺、老奶奶，也沒有抱baby，怎麼可以坐在那？」

雖然上述的寶寶說話天真，卻也表達出家長教育的「禮讓」觀。因為媽咪平時的叮嚀，孩子會用的心態去看待週遭的人事物，如果我們也試著以「從做中學」的方式教育孩子，讓教育對寶寶而言不是「上課」，如此潛移默化的教育方式是最直接、最貼近生活的，也能讓孩子學得最快的！藉由這些突發點機會教育孩子，相較於口頭的叮嚀囑咐更來得實際。

人格養成 父母扮演重要角色

英國教育家史賓塞曾說過，在孩子的教育中，父母是不能缺席的。教育的目的是讓孩子獲得知識、常識並且快樂成長，所以教育的方法也要是愉悅的，要先把孩子的情緒調保持輕鬆、自信和專注，再開始學習。因此在教養幼兒的過程中，大人與孩子互動時的氣氛應該是輕鬆又自在的進行。

教育孩子的環境，須從幼兒平日的生活中做起。照護者平時多留意、多觀察孩子的想法及行為，都有助於培養孩子養成正確的觀念。無論是培養寶寶的任何技能、才藝、學術，最根本是由「同理心」來發展的，藉由日常生活的人事物，照護者應教導寶寶學習從「自己」的角度觀察其他人的言行舉止，再回頭想自己想要怎麼做和如何做，讓孩子懂得關心自己，也關心別人，這是對幼兒的人格養成的一大課題！

家庭是孩子成長的根本，也是孩子適應社會和未來生活的第一間教室，因此家庭教育對孩子來說相當重要，孩子需要您的耐心與包容，或許有時孩子的頑皮容易惹怒您，但威嚇怒罵的方式對教導並無助益，反而容易讓孩子心生畏懼及反感，因此教養幼兒時最好不要使用喝止的方式，且要有耐心地跟寶寶說，讓孩子能徹底明瞭是非對錯的意義！

對孩子說話也盡量避免使用負面的用詞，像是不好、不要、不可以：吃零食不好、不要玩剪刀、不可以在室內奔跑等。家長越是說不，孩子會越想知道家長say no背後的秘密，不可置否，這是人的天性。最好的方式應該是在安全的範圍內帶著孩子「體驗」危險，並告訴孩子該注意的部份：如使用剪力時要小心還要專心才不會剪到手，不然會流血還會痛痛；吃太多零食會營養不均衡，就不能長高長壯長漂亮；跑跳等活動應該在室外進行，室內空間有限，奔跑容易跟人或家具碰撞造成受傷。讓孩子體驗過後，他們會覺得：喔！原來是啊！

在責備孩子時，也應該避開太多情緒的字眼。當爸媽正在氣頭上時，更加要注意言詞，以免沒達到教育孩子的效果，又傷害到孩子的身心。

建議各位家長不妨在每天下班回家後，無論是在餐桌上或是床邊故事時，聽孩子說說話，傾聽孩子的聲音有助於建立親密的親子關係，良好的溝通也可以幫助孩子的人格健全發展。以下，我們將由日常生活中的實際案例出發，為您探討如何培養幼兒的三心態和二種能力，讓我們一起來傾聽孩子內在的聲音吧！

同理心 最難得

婷婷和小艾在一起玩洋娃娃，婷婷想請吃小艾餅乾，於是踩上小板凳，伸手要搆放在桌上的餅乾盒，沒想到一個不小心撞到桌上的水果盤，盤子掉在地板上碎片四處飛濺，水果開始一個接著一個掉下來，還打到了婷婷，小艾在一旁看到了卻趕緊跑開．．．。

當孩子快滿2歲時，他的人格特質會開始慢慢形成，這時他會開始發展自己做事的方法，表現自我主張，照顧者很容易從孩子行為中看到自己的人格特質，尤其是當孩子高興或生氣時的表現，這對照顧者而言是很好的自省機會，因為你可以從孩子身上看見自己的人格特質。

當盤子掉落時，小艾目睹整起事件的始末，不但沒有幫助婷婷反而選擇逃避。這樣的行為是先天個性使然還是後天照護者的教養所致？也許兩個原因皆可能，然而後天照顧者的教養不就是形成寶寶個性的最大調教者？當事件發生的同時，為什麼當下小艾不是去幫忙婷婷？也許她覺得「幸好盤子的碎片沒割到我，不關我的事」。但若角色互換，被碎濺到的是小艾，她會希望婷婷有什麼反應？

不只是幼兒，您是否留意到現今社會有太多這樣的事發生，人們往往認為事不關己，就袖手旁觀。如果從小照顧者就灌輸孩子同理心的想法，或許出現這樣冷漠疏離的情況會減少許多。

教導幼兒培養同理心應從小開始，同時，教養孩子須先以身做責，看看他人，想想自己。例如：當您手受傷時，可觀察寶寶第一反應，是慌張的大哭還是會想到先拿紙巾止血再藥給您擦？您可以試著問孩子：「我現在手流血了很痛，要怎麼辦，要包紮還是要看醫生？」讓孩子思考如何處理事情。如果孩子不知該如何表達時可從旁引導。教導孩子，當同樣的事情發生在其他人身上時，您可問問孩子：「上次我受傷時，我們是不是學過要趕快包起來？那你要不要像幫我包紮一樣幫他包起來？」讓孩子學會以自身熟悉的人事物為出發點，知道如何用同理心的方式去對待他。

此外，跟寶寶互動時可多留意寶寶的反應，並教孩子看到事情發生時，能站在對方的角度來設想。就以婷婷和小艾的例子來說，如果您是小艾的照顧者，可問問她：「你這樣跑掉，婷婷會怎麼樣？如果是媽咪受傷了，妳也會這樣跑掉嗎？」將事物引導到孩子較關切的人身上，讓寶寶該夠感同身受，這是一個教育孩子培養同理心也是很好的方式。

需注意的是，照顧者在教育孩子時，不能給予孩子過大的壓力和指責的態度，帶著孩子隨時體驗情境模擬。輕鬆沒壓力的學習，孩子會有更完整的成長。

關懷心 暖洋洋

一如往常的，亞亞和小蘋在公園玩耍、盪秋千、坐翹翹板，玩得不意樂乎時，亞亞在追逐中跌倒了，坐在地上大哭，小蘋先安慰亞亞後馬上找來附近的大人幫忙，並且送亞亞回家。一路上有小蘋的陪伴，亞亞覺得安心許多。

過去曾有個廣告名言「關心自己，也關懷別人」，我們通常會以父母的教養方式來教育下一代，如果我們能更清楚自己所受的影響，就能幫助我們選擇教育孩子的方式。

的確，教育孩子要有關懷他人的心態，培養同理心是關懷他的枓本，但照護者需用孩子能理解的方式與他溝通。再者，我們都知道，幼兒透過模仿來學習如何與他人互動，包括學習遊戲、輪流、分享、友愛、陪伴、禮讓等。其實這些舉動都是他們模仿的行為，而且都是來自觀察與仿效身邊的人。因此在培養寶寶關懷心的同時，應該讓孩子建立起每個人該有的責任與工作的想法，如跟孩子說「爸爸快回來了，媽咪等一下要去煮飯，只能再陪你玩一下」。讓孩子知道陽個人都有自己份內的工作要完成，也讓孩子學著體諒他人。明白關心自己，也要關心別人的道理。

除此之外，當父母親在教育孩子時，應該營造一點觀念：關懷自己家人，不可認為父母對自己的付出都是應該的！這樣的教育理念應該落實在日常生活當中。例如陪寶寶一起玩時，可告知：我累了，需要休息。不要讓寶寶認為陪他玩是理所當然的，讓寶寶了解照顧者也會累也需要休息。從中建立起孩子關懷他人的心態。

自信心 我好棒

剛接觸英文的小晴無法完整的唸出26個字母，發音也不盡然的標準。但小晴不厭其煩的反覆聽著錄音帶練習。某次家長座談會中，老師請小朋友們一起把26個英文字母唸出來。此時，小晴正以標準的發音和流暢的速度唸著每一個字母。

其實，自信心要在自立中培養，凡是孩子自己能做的，照顧者應當讓孩子自己完成。孩子們總是要接觸外界事物，學習知識，在這個過程中，會遇到許多困難，許多挫折，並且也離不開大人的幫助。但是，這種幫助要掌握分寸，幫助不代表大人把孩子沒做好的事接過來完成。如果家長總是因為孩子不肯自己動手學著做就幫他，久而久之，孩子就會失去探索困難的體驗，一旦遇到困難時，就會產生畏縮的心理，沒有挑戰的心態，只會回頭尋求協助。

家長可以試著給孩子充分的信心，適度的在一旁給孩子鼓勵。像是跟孩子說：「把事情做好，待會有好吃的點心做獎勵。」讓孩子建立學習的動力，或是給孩子一點壓力，跟他說：「我知道你一定會做好的，但是你不趕快完成的話，我要出去玩不等你囉!」以此激發孩子的能力，增加他的信心。自信心的建立需要有成功的體驗，讓孩子自己動手完成，嚐到成功的喜悅和甜美時，讓孩子對於嚐試就會有比較積極的態度。

對孩子提出的要求，及制定的目標要適中。因為每個孩子的能力不同，能力強的幼兒，常能獲得成功的體驗；能力較弱的幼兒，獲得的成功的體驗較少。因此，我們對孩子提出的要求要根據孩子能力的大小決定。例如當孩子玩完玩具不收時，可以試著跟他說「我等你收好，我相信你做得到，等你收好我們再出去玩」，孩子可能因為想出去玩，但是收不完而哭，如果此時可以告訴寶寶：「我給你10分鐘，你再哭，再不趕快收拾好你就不用玩了。」同樣要求寶寶完成，同的卻是不同的口氣，在孩子的心中也會有不一樣的感受。

如果孩子真的不法到達父母限定的門檻時，可給予適當的壓力，但口氣一定要溫和。例如當寶寶完成時可鼓勵寶寶：「你看，我就知道你一個人也可以辦到。」家長其實常犯一個錯誤：一昧要求孩子動作快，但給的時間不夠或超過寶寶的能力範圍。建立寶寶的信心，父母需要付出耐心。不要覺得逼得越緊，寶寶就會做得越好。如此揠苗助長之舉反而會讓寶寶對自己失去信心，家長應小心避免。

自信心的建立也需要賦予愛心。面對寶寶，照顧者應使用正面、積極、適當的用語，肯定並讚美他們在學習，生活等方面的良好表現，這是一種最直接的愛的表達方式。對待幼兒應該注意經常的表揚，要愛護他們，不要總是以批評的眼光和責備的口氣對待幼兒，即使他們做錯了事情時，也不要將他們說得一無是處，更不應該口出惡言。表現得好給予讚揚和愛護，對於幼兒來說，學習做一個事情是一個嘗試，失敗，再嘗試直至成功的過程。

責備孩子的4大避免

1.尊重孩子的人格：幼兒也有自尊心，也需要被尊重。大人不適當的責罵對小孩而言是一種壓力，容易造成反效果。

2.先說明責備孩子的原因：讓孩子明白他錯在哪裡，不要讓他覺得自己沒有錯為什麼無故挨罵。

3.指導孩子如何改進：責罵孩子的用意是希望他下次別再犯同樣的錯，除了告訴孩子做錯的原因，大一點的孩子還可告訴他：「下次你應該如何做，才不會再犯錯」。

4.身教的重要性：例如要求孩子看到熟人要打招呼問好，大人就要以身作則。當孩子看到家長的表現深感認同，他們才會信服您的管教。

想像力　無限大

某次小睿弟弟畫畫完之後，把作品交到媽媽手中。媽咪問：「小睿啊!你畫的是什麼呢?」小睿說：「是蜘蛛和蜘蛛網啊!」但媽咪左看右看卻找不到蜘蛛在哪兒。小睿說：「蜘蛛剛下班先走了啦！」

幼兒時期是孩子想像力最豐富的時候，在此時培養幼兒想像力，可獲最大的成效。幼兒有強烈的好奇心，照顧者應保護他們的好奇心，重視他們的想像力，培養孩子主動想像的能力，透過畫圖就是培養幼兒想像力最好的方式。

培養孩子的想像空間，可以試著帶孩子躺在地上看天空，看看天上的雲像什麼東西?或是坐在樹下，讓孩子看看地上的落葉可以排成什麼圖案。或者，給孩子一張空白的紙，讓孩子自己發揮。雖然一開始可先畫不具體的事物或把物品畫得盡善盡美，但這是一個很好的開始。

另外繪圖本也是培養幼兒想像力的最佳工具，照顧者可先畫給孩子看，讓孩子知道，就算塗到框線外面沒什麼大不了。同時家長也可以藉由故事書衍伸話題，像說故事接龍一般，即使幼兒有些天馬行空的想法，也不能全盤否定其想法的可能性，應採取孩子能理解的方式，耐心訴說或提出問題，引導幼兒繼續思考。

與孩子相處，照顧者應盡可能跳脫一成不變。例如出外時不要總是爸爸開車，可坐試著搭捷運、搭公車、搭火車，都會給孩子不一樣的全新感受。此外，甚至還能教導孩子地域的觀念或建立初階的方向感。或者坐火車時，當火車經過山洞或在田野間奔馳著，多問寶寶一些問題可以刺激寶寶無限的想像力。

此外，父母親平時應鼓勵孩子大膽地把自己的想法表現出來，及時肯定他們與眾不同的想法和做法，讓孩子保持良好的心態與心情，產生繼續探索的興趣和再創新的信心，同時，孩子的創造力也會隨著想像力的發展而得到更寬廣的發展。

意志力 最堅持

貝貝看著電視中的鋼琴演奏十分陶醉，向爸爸要求學琴。然而一開始的指法練習是最枯燥乏味的，不久後貝貝開始感到厭煩想放棄。此時鋼琴老師鼓勵貝貝，毅力是學習的根本，如果無法堅持，還能做好什麼事呢?貝貝重新調整心態後重新找到彈琴的樂趣。

孩子是否有辦法貫徹始終地完成想做的事？不妨把這樣的訓練帶入生活中。當孩子原本喜歡的事物失去興趣，不想再接觸了、想偷懶了，或無法再從中得到成就感時就會開始怠惰。如一成不變的鋼琴單音練習，如果學習不再有趣或無法靠意志力繼續堅持致使半途而廢，這是一件多麼可惜的事情。因此，培養孩子的意志力，避免三分鐘熱度，讓熱情持續延燒才是關鍵。此外，與寶寶一同遊玩的任何活動應從頭架構到完成、收拾，對培養孩子意志力也很有助益。

根據幼兒的年齡階段和學習特點以及身心特點的發展水準相適應，激發他們積極、主動的學習，給孩子訂定完成的目標應該由簡到繁、由易到難，依照循序漸進的原則，當孩子在活動中碰到的困難不會很大，通過他們自身努力可以克服時，即可在活動中培養幼兒的意志力和逆境指數。

此外，陪孩子遊戲時，照顧者應該指導和幫助孩子定下短期和遠程的目標，使孩子有努力的方向。當孩子心中有了目標，他就會為實現目標而去努力，也許他希望得到讚美、也許他本身對這件事的興趣極高，都能表現出堅毅、頑強和勇氣。但須注意目標一定要適才適地，太難或太易達到的目標都不能達到鍛孩子意志力的效果，甚至適得其反。另但如果是合理的目標，盡可能要求、鼓勵孩子堅持到底，直到實現為止，決不能半途而廢。

或者盡量讓幼兒獨立活動，如讓孩子自己穿衣、自己收拾玩具、自己完成作業等。當幼兒在進行這些活動時，會先自行設想該如何克服外部困難和內部障礙，這個過程正是從克服困難的過程中得到的成長，使孩子的使意志得到鍛煉。但如果過程中，孩子無法自行完成這些項目，家長也不必急忙幫助。讓子自己克服困難進而解決困難。當孩子戰勝困難後，達到了目的，會顯示出一種經過努力終於勝利的滿足感。在這個過程中，孩子克服困難的勇氣、信心和意志力也就隨之成長。

當幼兒在活動中表現出來的努力和進步，照顧者要適時、適度地給予肯定和贊許。如果孩子無法完成計畫時，應進行具體分析，避免直接說：「這麼簡單你也做不到？」或是把孩子未完成的事物接過來自己動手做。家長這樣的舉動，只會讓孩子一次次增加挫折感，最後失去自信心，變得什麼事都只想依賴照顧者不想自己動手做。

孩子在一個日趨多元化的社會中學習著、成長著，他所面臨的是一個開放性的選擇空間，家長必須從不斷的篩選和調適中，幫助孩子做出最「合適」的選擇。有別於過去，孩子只侷限於父母塞什麼他就得學什麼的模式，希望孩子有什麼樣的發展，是取決於父母的導向和觀念的建立。期望每個寶寶照顧者都能把教育帶入生活中，對孩子來說，這是再好不過了！

隨著網路世代來臨，零售業逐漸向多元通路方向發展，結合實體通路與虛擬通路，提供消費者更便利的購物選擇，結合二者的方式相當多元。歐洲最大的零售連鎖集團家樂福發現市場競爭激烈，消費者的喜好變幻莫測，於是引進「消費者智慧鏡」（Smart Mirror），主動提供會員個人化商品，提升消費滿意度及品牌忠誠度。

智慧魔鏡 讓產品說話

家樂福的作法是，只要會員進入賣場購物，運用顧客的會員卡主動收集他的購物習性。例如珍妮擁有家樂福卡，有一天她在店內逛街時，看到一件中意的衣服，決定到試衣間內試穿。當珍妮站在試衣間的消費者智慧鏡前，鏡子裡的感應設備透過「RFID」（無線射頻辨識系統），接收商品與會員資訊，同步傳送至促銷推廣系統，鏡面立刻顯示系統為她個人挑選的商品。

這些促銷商品包括商品圖片、價格、折扣與陳列位置。一面鏡子，讓產品自己會說話，抓住每一個曝光的機會，成為積極推銷自己的推銷員。而當珍妮決定要購買時，只要碰觸鏡子上顯示的圖示「我要購買」，就可以下單。購買完成後，促銷系統還能將珍妮的購買紀錄分享到社群網站上，讓朋友的朋友知道她買了什麼商品，提出採購建議。

家樂福透過這項科技，有效地將自助結帳、店內促銷推廣系統、社群網站整合到消費者智慧鏡。

虛實結合 個人化服務

有別於過去的獨立運作，這樣的創新開啟虛擬與實體通路整合的商機，除了可以在每個通路提供「有效且簡化」的高品質服務，確保消費者感受到一致的企業形象與消費經驗，更能在每個決策點積極提供每一位消費者多元、全面的選擇，提升回購率和忠誠度。

IBM表示，虛擬通路與實體通路的結合，能補強彼此的優勢，若能進行整合，將帶來巨大的商機，尤其在新興的社群網路裡，多元通路整合的效益尤其明顯。從提高收益的角度來看，由於通路與通路、門市與門市間可以自由分享即時的顧客資訊、交易狀況與購買行為，消費者的滿意度會提高，使多通路發揮加乘的效果，增加獲利。

IBM也發現，零售業必須從單一顧客的角度出發，從各個接觸點蒐集其消費資料，加以彙整、深入分析，發掘出有用的資訊，推出有價值的客製化服務，才能降低營運成本，同時提高獲利。因此，業者想提高單店營收，就要跟著消費者一起擁抱科技，協助他們獲得即時且全面的資訊。

中興大學行銷系教授李宗儒表示，企業提供消費者「更個人化」的服務，最重要的是必須讓消費者有信賴感，因為人們不喜歡有被監視的感覺，例如到餐廳用餐，服務生透過系統立刻查詢顧客每月來店內消費幾次、買了什麼東西，並且將這些資訊告訴客戶時，「下回顧客就不來了。」

商機整合 提升滿意度

他指出，資訊系統必須要做到讓服務人員了解顧客喜歡什麼，但又不表於形，「沒有感覺又很貼切」。李宗儒說明，這一點目前做得最好的是五星級飯店，只要客戶曾經在飯店裡提出需求，下回入住時飯店會立刻做到，不需要再提醒。

在行銷學上提出的「接觸點的管理」，對於洞悉消費者的消費行為也很有幫助，它協助廠商結合實體通路及虛擬通路，將服務做得更好。

他舉例道，顧客到餐廳用餐時，服務生應先詢問他是否有會員卡，依據卡號查詢他上回的消費，曾點了什麼餐，在點餐時可依據他的喜好提出建議，並依據會員來店的次數做出差異化服務，「常客就送幾盤小菜。」李宗儒強調，個人化服務會因產業別而有所不同，必須加入產業知識，讓系統變得更聰明。

李宗儒強調，現在的消費者，尤其是年輕族群，運用網路購買產品的機會愈來愈多，廠商應該花費更多心力經營網路消費者，包括用心經營網站；在網路上推出各式優惠方案，吸引年輕人前來消費。同時，再搭配實體店面經營，將生意做大。

這是一個講求效率的時代，時間等於金錢，效率更是競爭力的核心。在服務業中誰能最快速提出解決方案或滿足消費者的需求，誰就勝出。

研究顯示，組織中最花時間、最阻礙前進的就是溝通，所以縮短溝通的時間，就是幫助企業節省成本並且提高競爭力。

服務業增進溝通效率有什麼撇步嗎？下列幾項原則，好好把握應該八九不離十，可以增加雙方的信任度進而達成溝通目的。

不要兜圈子。講真話，簡單、明暸無須修飾。直接回答問題，不要隱瞞真相。以這種方式往往能在一次交談中就快速建立起信用。

你會被認定為一個說實話的人，正直而誠實。

承認自己的侷限。如果你不知道就說不知道；如果某些事不是你最擅長的就照實說；如果沒有完整的答案就照實說，並說明清楚哪些是你清楚的，哪些是必須再去弄清楚。

為對方著想。如果你所提供給客戶的建議裡只有「站在自己的立場」，那麼沒有客戶會真正信任你的建議。當你提供的服務不符合成本效益時，可以推薦其他提供專業服務的公司供客戶選擇。這樣的替代方案反而提升你的信用。

承擔情緒面的風險。譬如你察覺到對方的情緒有些擔心時，可以試著說「你好像有點擔心，有什麼我可以幫忙的？」等話語，或許先展現關心與真誠，反而讓對方敞開心胸說真話。

設定目標與議題。為每場會議設定目標及議題，這樣可以快速進入主題並聚焦。

準備主要訊息。訊息是所有溝通內容的重點。能夠事先準備訊息，在溝通時用一種人性的語調，將訊息聚焦、精準傳遞，便能夠減少對方猜測、防衛的機率。

做結論。在會議或談話結束時，應該要做個總結或會議記錄，條列式的最好，避免對方有錯誤認知或誤解之處。

溝通是人每天都在進行的活動。但有效與否，就在於我們除了「講話」之外，更多一層人性的思考，還有敞開心胸的傾聽，對服務對象的需求提出解決方案與建議，而不是一昧地要將自己或商品推銷出去，只有讓對方卸下心防之後，才可使溝通變得更暢通、更快速。

各位好朋友！準備好為你的人生做出改變了嗎?
  ♡一步一腳印，呆呆向錢衝，網路圓美夢♡

簡單的事 重覆的做~ 重覆的事 快樂的做~   

近來3D話題發燒，不管是電視廣告，或者是股市大師的前瞻預測，皆看好3D時代來臨，也因此只要與3D沾上邊的產品或股票行情就熱鬧滾滾，形勢一片大好，市場真的要起飛了嗎？

從人性的需求來觀察，每個人都希望「眼見為憑」。立體的影像是每個人看世界基本的需要，提供接近真實的3D的影像，一直是產業界努力的目標。

能夠呈現3D影像的技術發展由來已久，其原理是在螢幕上同時提供讓左眼和右眼接收的不同影像，再透過濾光片，讓雙眼只接收到相對應的個別影像，而形成立體的效果。以往由於3D影片的拍攝及後製成本甚高，且需要高掃描頻率的螢幕方能播放的限制下，3D顯示技術的應用僅限於特定用途，例如主題樂園（如 Disney樂園）、教育館內（如國內自然科學博物館）的特定影片播放，或是大成本製作電影的某些片段，並不普及。

產業發展史上第一次的3D浪潮出現在1950年代，當時彩色電視機剛問世，威脅到電影產業的生存，好萊塢便以3D立體電影作為號召，期望吸引消費者青睞。期間推出了60多部3D電影，但由於觀賞效果不佳，短短幾年後市場便銷聲匿跡。

第二次3D熱潮出現在1980年代，當時有線電視興起，由於播送內容不足，業者將過去製作的3D立體電影再次於電視上播送，但效果不佳，同樣沒引起大眾興趣。2009年好萊塢電影「阿凡達」（Avatar）的推出，3D影像技術才廣為一般大眾所認識。

也因阿凡達的賣座，讓產業界興起3D可能在家庭市場起飛的憧憬，紛紛推出具有3D效果的電視系列產品，希望能夠擺脫殺紅眼的既有電視市場，創造新的藍海，但藍海真的出現了嗎？短期內恐怕沒有這麼樂觀！

首先，一般家庭的電視普及率已高，很少比率的家庭會為了3D顯示的遊戲或是在家觀看3D電影，而趕流行般地立即進行既有電視的汰舊換新。再者，3D電視目前價格仍高，新購電視的消費者是否願意為目前仍很少3D軟體或3D內容的產品買單，答案應該很清楚。

目前3D電視產品多須戴眼鏡，雖有噱頭但違反人性。尤其有些產品傳出可能造成觀看者頭暈、嘔吐等不適副作用，這也會讓消費者躊躇不前。

3D電影的確有其市場。根據調查，雖然3D電影數量只占2009年全球推出的電影4% 不到，但票房收入卻占11%，也難怪3D熱潮不斷。但若希望將其推展至家庭中如電視、電腦等產品上的話，除價格需更具競爭力及提供消費者安全、舒適的觀賞設備外，更豐富的3D內容，也是未來產業發展上的重要課題。